Tip:
Highlight text to annotate it
X
(hudba)
(hudba)
(hudba)
(hudba)
Predtým než sme sa s mojou manželkou Melissou vzali, žila v New Yorku vo veľmi
malom
jednoizbovom byte. Keď som sa pracovne vyskytol v New Yorku,
prespával som u nej. Vždy, keď som vošiel do jej bytu,
vybral som si z vreciek mobil, peňaženku,
kľúče a všetko ostatné a porozkladal som to
po kuchynskej linke. Melissa, ktorá má rada trošku väčší
poriadok, nebola z môjho prístupu práve ***šená.
Takže sa rozhodla
vyhradiť vo svojom byte jednu misku
a označiť ju nápisom Adamove veci.
Cítil som sa, akoby ma
vložili do veľmi malej škatuľky aj so všetkými vecami. Tak som jej povedal:
„Melissa, dopadne to tak, že moje
veci budú po celom byte,
len nie v tej miske s nápisom Adamove veci.“
V tomto konkrétnom prípade, ako aj v iných,
sa môžu ľudia, dokonca aj ja, správať iracionálne,
keď im niečo odopriete, len preto, že ich zachvátia emócie.
Takže použitie vhodného procesu nám môže pomôcť v situáciách,
keď ľudia vzdorujú tomu, čo je pre nich dobré.
Všetci pociťujeme vzdor. Prichádza v rôznych formách
a vo všetkých aspektoch života. Námietky, obavy a váhanie sú prirodzenou
súčasťou
rozhodovacieho procesu a môžu prísť kedykoľvek počas rozhovoru
so súčasnými či potenciálnymi zákazníkmi.
Je dôležité pamätať si, že námietky nemusia znamenať,
že zákazník s vami nechce spolupracovať.
Váš prístup k zvládaniu vzdoru môže byť rovnako dôležitý
ako samotná reakcia naň. Špičkoví obchodní zástupcovia si zachovávajú pozitívny prístup
aj k námietkam a vítajú ich.
Námietky môžu byť signálom kúpy a formou žiadosti o viac informácií.
Naozaj by sa zaujímali o cenu,
ak by vôbec nemali záujem? Pravdepodobne nie.
Najhoršia námietka je taká, ktorú nikdy nedostaneme,
pretože v skutočnosti nedostaneme šancu ju vyriešiť. Vo väčšine našich
prípadov
ide neustále o tie isté námietky.
Zákazníci sú znepokojení cenou, nedostatkom predchádzajúcich skúseností,
nie sú si istí, či digitálna reklama v ich prípade zaberie,
prípadne ich trápi ešte niečo iné. Väčšina tých najlepších predajcov
má svoj proces na vytvorenie atmosféry spolupráce,
namiesto vytvárania obrannej a antagonistickej atmosféry. Robia to takto:
Predpokladajme, že zákazník namieta voči cene, čo je niečo,
s čím sa stretáva väčšina z nás. Potenciálny zákazník môže povedať, že má
mierne obavy o svoju investíciu.
Prvým krokom je uistiť klienta, že mu rozumiete. Uistenie je vyjadrenie empatie.
Napríklad „Úplne vám rozumiem“ alebo
„Aj iní majú obavy o online investície“.
Ľudia sa neradi cítia osamelí, takže týmto „vankúšom“
tlmíte obavy a utvrdzujete ich v tom, že je to normálna vec.
Druhým krokom je objasnenie.
Váš potenciálny zákazník môže mať niekoľko dôvodov na obavy
o svoju investíciu.
Možno má obmedzený rozpočet, možno si nie je istý hodnotou,
prípadne uvažuje o ponuke konkurencie, ktorá sa mu zdá lacnejšia.
Za počiatočnou námietkou môže byť mnoho obáv
a to, ako ich zvládnete, závisí od samotných obáv.
Takže lepšie je zisťovať. Na to slúžia objasňujúce otázky typu
„Mohli by ste mi povedať viac o svojich obavách?“
Alebo „Mohli by ste mi bližšie vysvetliť, čo máte na mysli?“.
Nezabúdajte pri tom, že počas tohto procesu je veľmi dôležité sledovať svoj tón.
To, ako hovoríte, môže byť dôležitejšie ako to, čo hovoríte.
„Čo konkrétne vás znepokojuje?“ nemusí fungovať rovnako ako
„Čo konkrétne vás znepokojuje?“ Tretím krokom je preformulovanie.
Po niekoľkých spresňujúcich otázkach je vhodné zopakovať odpovede,
ktoré ste sa dozvedeli.
Môže to znieť napríklad takto: „Chcem sa uistiť, máte mierne obavy, aký vplyv budú
mať tieto
marketingové akcie na objem predaja, správne?“
Za predpokladu, že ste dobre počúvali, čo je v tomto prípade nesmierne dôležité,
je odpoveďou na spresňujúcu otázku zvyčajne nejaká verzia slova „áno“.
Teraz ste s potenciálnym zákazníkom na tej istej lodi a ste pripravení
pracovať na probléme,
a nie každý brániť svoje stanovisko.
Krokom číslo štyri je reakcia. Čo väčšinou ľudia urobia ihneď, ako začujú
námietku?
Správne. Okamžite zareagujú tým, prečo sú ich produkty a riešenia
takou skvelou investíciou.
Môžu mať úplnú pravdu, ale často na tom nezáleží. Ak to nevníma rovnako aj
potenciálny zákazník
a neznížili ste jeho vzdor, nepohnete sa dopredu.
Nie je dôležité zmierniť obavy, objasniť a preformulovať
zakaždým, ale zvyčajne ak tomu venujete trocha času,
budete pracovať s vnímavejšími poslucháčmi, keď príde čas na vašu
reakciu.
Takže čo povedať? Vaša reakcia je úplne na vás.
Môžete vysvetliť svoju hodnotu, poukázať na hmatateľné výsledky
alebo vysvetliť, prečo je vaša ponuka lepšia ako konkurenčná. To vám určite
ide dobre.
Cieľom je zamerať sa na proces,
aby vaši poslucháči boli ochotnejší počúvať. Piatym krokom je pokúsiť sa o uzavretie.
Sú to otázky typu „Pomohlo to zmierniť vaše obavy?“
alebo „Dáva vám to zmysel?“. Opäť môžete zisťovať,
či ešte stále existuje vzdor.
Je to ďalší spôsob spolupráce so zákazníkmi na rozdiel od obrany voči nim.
Popremýšľajte *** svojím ďalším stretnutím a námietkami, ktoré klient pravdepodobne spomenie.
Premyslite si, ako ich zmiernite, objasníte a preformulujete.
A napokon, ako na ne zareagujete. Tu je niekoľko osvedčených postupov, ktoré vám môžu pomôcť.
(hudba)
(hudba)